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張要紅與同事在客戶家烹飪午餐。 受訪者供圖

阿喵與客戶家的狗合影。 受訪者供圖

李昕亮所在團隊工作人員在顧客家里整理收納。 受訪者供圖

　　單一的到店服務已經(jīng)無法滿足消費者了。在旺盛需求刺激下，近些年日益多樣化的上門服務成為消費新選擇：上門養(yǎng)老、推拿、喂養(yǎng)寵物……從消費者角度看，這類服務涵蓋范圍廣，服務周到細致，極大節(jié)省消費者前往門店的時間和金錢成本，便利了日常生活。從服務者角度看，“上門經(jīng)濟”為更多人打開了就業(yè)新思路，提供了職業(yè)新契機。

　　上門服務“熱”起來

　　“大家好，這里是阿喵。今天安排上門遛狗第28單。”鏡頭里，短發(fā)女孩阿喵握住門把手旋轉，防盜門與墻面間剛“裂開”一條小縫，一個小腦袋便順著門縫鉆了出來,“這只狗狗有點‘社牛’。”

　　引導小狗進屋后，阿喵先是輕拍它的頭頂、安撫其激動情緒，隨后開始著手收拾被“拆”得亂七八糟的房間，打掃衛(wèi)生，接著便拿出牽引繩拴好狗出門。

　　最主要的外出活動是遛狗。依據(jù)狗狗體型大小，阿喵把時間控制在從十幾分鐘到幾十分鐘不等。有時遛狗不是主要任務，她要帶狗到店剪毛洗澡做狗狗美容；還有些時候，阿喵的工作是應主人所托，帶狗去做絕育手術。結束一系列出門任務，阿喵將狗狗送回家、為它添食加水，再陪它玩上片刻，才算完成一單上門服務。由于態(tài)度好、遛狗經(jīng)驗豐富、又經(jīng)常在社交媒體發(fā)布相關視頻，在四川成都，邀請阿喵接單的顧客越來越多。

　　同樣在成都，95后女孩張要紅經(jīng)營著一家上門代廚公司。據(jù)她介紹，團隊一方面負責上門做飯——廚師根據(jù)消費者提供的菜單進行烹飪，或自行推薦菜品供食客參考；另一方面提供代買食材和餐前、餐后清潔服務。如果購買四菜一湯，再搭配整套服務，合計不過百元左右，便宜又實惠，吃得還放心。因此，無論周末節(jié)假日還是工作日，訂單總是相當火爆。

　　對比阿喵和張要紅可以發(fā)現(xiàn)，兩人工作內(nèi)容雖大相徑庭，卻有一處共同點——那就是上門服務。目前，中國各地從事這類工作的人員數(shù)量巨大，服務項目“琳瑯滿目”，從家政、洗衣、維修電器，到美甲、美容美發(fā)等一應俱全。

　　上門服務可以大致劃分為兩種：上門家政等由于必須在家庭場景內(nèi)完成，過去即已存在，但消費群體曾以高消費人士為主；上門喂養(yǎng)、代廚等服務，則是將以前只能在門店進行的服務 “搬”到家中，故而可以歸類于上門服務中的“新晉成員”。

　　在中山大學嶺南學院經(jīng)濟學系教授林江看來，“上門經(jīng)濟”火熱反映了消費升級的大趨勢，“比如，有人因為注重隱私或青睞個性化服務而選擇上門服務；消費者需求碎片化、多元化，做飯、清潔、維修等任何一種需求，都可能導向上門服務；再比如，愿意為上門服務消費的人數(shù)大幅增加，這些都是消費升級的表現(xiàn)。”

　　“互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展、社交功能日益強大,為‘上門經(jīng)濟’提供了交互平臺。”林江說，互聯(lián)網(wǎng)打通消費者和服務者的信息溝通渠道，將消費者零散的需求和服務者的服務聚集起來，促進雙方對接，減少了兩方信息不對稱。由此，原先“口口相傳”或通過廣告尋到的上門服務升級為打開手機在各類移動平臺上就能搜到：美團、同城服務類網(wǎng)站等傳統(tǒng)電商平臺，微博、微信、小紅書等社交媒體，專門的上門服務軟件……“大眾在各類平臺都能找到所需服務，這是互聯(lián)網(wǎng)與上門服務深度融合的積極影響。”林江說。

　　打開就業(yè)新思路

　　到客戶家中“踩點”，根據(jù)房屋空間布局和用戶需求進行規(guī)劃，依據(jù)規(guī)劃實際改造和改善房間使用……90后男孩李昕亮在北京從事著一份上門整理收納的工作?；叵脒@兩年，他感受最深的是這份工作愈發(fā)受到公眾關注了。

　　“幾年前，國內(nèi)消費者對整理收納的認知度很低，下單服務的人寥寥無幾。”李昕亮說。如今消費者購買力日漸增強，居住面積卻比較有限，物品、空間與人之間的矛盾不斷顯現(xiàn)，“大家需要整理收納師為家庭空間做規(guī)劃設計，所以包括我們團隊在內(nèi)的大部分整理收納公司都得到了積極發(fā)展”。李昕亮告訴記者，2019年公司接待過300多個家庭，今年的客戶數(shù)量已超過1000個。

　　業(yè)務量快速增長，隨之而來的，就是越來越多看好行業(yè)前景的人加入進來。大亮介紹，自己一畢業(yè)就入了行，公司30多名專職人員里有不少和他一樣，直接從在校學生轉變成為了職業(yè)整理收納師。

　　類似現(xiàn)象不僅發(fā)生在整理收納行業(yè)，整個上門服務領域都在吸納更多人。林江指出，“上門經(jīng)濟”催生了新職業(yè)，也使得新業(yè)態(tài)自傳統(tǒng)行業(yè)中誕生，為求職者開辟了多元化的就業(yè)新賽道，創(chuàng)造出廣闊的就業(yè)空間。“待就業(yè)的年輕人或可以嘗試一些上門服務。”他建議，“上門服務時間彈性可控、自由度高，年輕人借此積累經(jīng)驗、獲取收入，無疑是走向社會的一塊絕佳‘跳板’。”

　　對已經(jīng)工作的人而言，上門服務則提供了憑借一技之長來變現(xiàn)的可能。全職代廚之前，張要紅曾在一家公司工作，只是在周末將做飯當作調(diào)節(jié)生活的興趣愛好。后來由于業(yè)務紅火，她決定辭職專干上門代廚。專家認為，這種“斜杠生活”使得已工作者運用兼職豐富個人生活，并且如果他們有志于切換工作賽道，從事上門服務或許還能打開思路，為其帶來工作方面的新啟發(fā)。

　　“上門”雖好仍需行業(yè)規(guī)范

　　談及工作效果，大亮仍記得一個小伙子在點評網(wǎng)站留下的評價，“搬家人的福音！”還有一名搬出來獨居的女孩寫下千字留言，向收納團隊表示感謝。

　　服務效果好不好，消費者最知道。在各大平臺和社交媒體搜索用戶評價，多數(shù)人肯定了上門服務者的專業(yè)態(tài)度和完成質(zhì)量，還多次復購，成為上門服務的忠實客戶。

　　不過，也有部分消費者繼續(xù)觀望，或因遭遇“不良商家”而對整個行業(yè)心存懷疑。記者梳理后發(fā)現(xiàn)，這些“不信任”主要源于以下幾種因素：對人身、財產(chǎn)安全及個人隱私等受到侵害的擔憂；服務者資質(zhì)不足，導致服務效果不理想；產(chǎn)生糾紛，無售后幫助解決等。這些問題在行業(yè)成長過程中難以避免，但又必須得到足夠重視。

　　林江注意到，問題的堵點在于——誰來負責？消費者權益受損，服務者和電商平臺各負有何種程度的責任？他認為，必須加強行業(yè)的準入資質(zhì)審核，加強資格審查，確保服務者的工作質(zhì)量。平臺方面則應明確責任并履行好管理責任，還可以建立更加完備的口碑評價體系，通過消費者對服務效果的評價，篩選更優(yōu)質(zhì)的服務提供者。

　　那么，對那些繞開電商平臺，在社交媒體平臺發(fā)布商業(yè)性推廣信息的個人，又當如何規(guī)范他們的服務？浙江大學光華法學院副教授林洹民認為，社交媒體平臺同電商平臺一樣受到電子商務法規(guī)范。按照該法規(guī)定，電商平臺知道或應當知道平臺內(nèi)經(jīng)營者銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔連帶責任。

　　一般而言，通過此途徑獲取上門服務的消費者不會制定專門合同，僅以相關平臺上的溝通記錄作為憑證。林洹民建議，用戶和服務者最好明確約定雙方權利義務，包括服務內(nèi)容、服務質(zhì)量、收費標準、售后保障、違約責任等，避免發(fā)生糾紛后互相“扯皮”。

　　身為上門服務人員，阿喵也有自己的困擾，“貓狗社會化做得再好，面對主人和外人也難免展現(xiàn)不同性格。主人離家后它們很可能因分離焦慮而產(chǎn)生攻擊性，咬傷上門喂養(yǎng)的人。”她給記者展示了一段視頻，視頻里看似安靜的柴犬在她伸手瞬間張嘴就咬，如果不是反應迅速，阿喵就會被咬傷。

　　“還有一回，寵物主人先后拜托我和他朋友遛狗，結果朋友先行到家?guī)ё吡斯?，可我全然不知?rdquo;上門撲空的事情張要紅團隊也曾遭遇過。據(jù)她回憶，當時幾個廚師到達約定地點，發(fā)現(xiàn)樓里并無客戶提供的房號，這才反應過來是被戲弄了。凡此種種說明，需要通過加強規(guī)章制度建設來規(guī)范和保障的，不只是上門服務者的工作水平和售后服務，也包括他們的人身安全和個人權益。就此，林江建議，建立“上門經(jīng)濟”服務供應商行業(yè)協(xié)會，通過協(xié)會力量來保護服務者合法權益。“例如，把記錄欠佳的客戶列入負面清單，不再為他們提供上門服務等。”

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